一、 客房预订与销售
受理电话、传真、网络等不同形式的客房预订，准确记录并录入系统，确认客人的入住时间、房型、房价及付款方式。
实时掌握酒店房态（空房、在住房、维修房）及当日客情，合理分配房间，提升客房出租率。
向客人介绍酒店房型、设施、房价及优惠政策，积极推销酒店产品，争取经济效益。
二、 入住接待与登记
热情、礼貌地接待到店客人，主动问候并确认客人的预订情况。
为客人办理入住登记手续，核对并扫描客人的有效证件，准确录入系统，按规定收取押金或预授权。
制作并发放房卡，向客人介绍酒店设施、周边环境及入住注意事项，提供周到的入住引导。
三、 住店服务与协调
提供问讯服务，准确解答客人关于酒店设施、周边交通、景点等方面的咨询。
处理客人的各类服务需求，如留言、叫醒、换房、加床、续住等，并及时与客房部、工程部等相关部门沟通，确保服务及时到位。
了解客人在店期间的动态，妥善处理客人的合理诉求，维护良好的客我关系。
四、 离店结账与账务管理
按规定时间为客人办理退房手续，核对房态，与客房部确认房间消费（如迷你吧、损坏赔偿等），核对账单。
准确结账，处理现金、刷卡、转账等支付，开具发票，并退还客人剩余押金。
核对并整理当班账务，做好营收统计，确保账实相符，按规定做好交接班账务核对。
五、 电话与问讯转接
在铃响三声内接听前台电话，准确转接内外线电话，做好电话留言记录。
处理客人的电话问讯，提供准确、及时的答复。
六、 客史档案与信息维护
准确、详细地记录客人的个人信息、消费习惯及特殊需求，建立客史档案，为客人提供个性化服务。
及时、准确地记录并交接当班的重要事项、待办工作及客情变化，确保工作的延续性。
七、 环境与设备维护
保持前台区域及工作环境的整洁、有序，维护酒店良好的形象。
妥善保管、发放及回收房卡，维护前台相关设备（电脑、打印机、电话等）的正常工作。
八、 应急与投诉处理
妥善处理客人的投诉，换位思考，在权限范围内及时解决客人的问题，超出权限的及时上报。
遇突发事件（如系统故障、客人物品遗失、紧急情况等）时，保持冷静，按酒店应急预案妥善处理。

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